Alla affärsframgångar bygger på att öka den lönsamma försäljningen. Inom flera branscher är nyckeln till just detta lojala kunder, inte minst inom fordonsbranschen. Ett flöde av nya kunder är viktigt, men lojala kunder är nästan alltid affärsmässigt mest hälsosamt. Även för införskaffningen av nya kunder.

En kund som känner sig mycket väl bemött genom hela ledet, blir allt som oftast också mest lönsam för bilhandlaren. Lojala kunder tenderar inte bara att köpa mer, de tar också upp mindre tid i jämförelse med en ny kund och är ofta mindre priskänsliga.

Dessutom kan lojala kunder ofta ligga bakom att nya kunder hittar till er genom goda referenser. Införskaffningskostnaden för dessa nya kunder blir alltså kostnaden ni investerat i att hålla uppe den goda relationen med den lojala kunden.

En nöjd kund förblir inte nödvändigtvis lojal


För att få kunder att bli lojala till sina bilåterförsäljare räcker det inte längre med att ha nöjda kunder. Kunderna måste vara mycket tillfredsställda och ha starka känslor gentemot biltillverkare och bilåterförsäljare. En rapport från Capgemini 2015 visar att av de kunder som är mycket nöjda, skulle 87% köpa samma märke igen, och 85% skulle köpa från samma återförsäljare. De kunder som endast är måttligt nöjda är inte särskilt lojala.

Det är heller ingen nyhet att kunder idag måste bli glada och överraskade, snarare än nöjda. Men det räcker inte med det, de grundläggande kundbehoven måste fortfarande uppfyllas. Allt ifrån förenklade köpprocesser till ordning och reda i verkstaden.

Vad kan en bilhandlare eller verkstad göra för att få lojala kunder?

  • Ta tillvara på varje kundkontakt! Besöket i bilhallen, servicen eller däckskiftet – se till att skapa en komplett kundupplevelse varje gång.

  • Uttryck uppskattning för kundens lojalitet! Bjud in till ett event eller föreläsning. Tacka kunden och bygg relation.

  • Höj relevansen i er marknadskommunikation, till exempel genom att göra den utgående kommunikationen mer personlig och vid rätt tidpunkt.

  • Gör det lilla extra! Att få avtäcka sin nya bil med ett rött täcke och få nycklarna i handen med en snygg nyckelring som påminner om vilka som levererat bilen - det är små enkla saker men viktigt för kundupplevelsen.

  • Ge personlig, tydlig och transparent planering och återkoppling av serviceärenden. Fokusera på att kunden inte ska känna sig lurad. Låt till exempel serviceteknikern lämna ett personligt meddelande tillsammans med en liten gåva efter varje servicebesök.

Formacs dedikerade fokus på fordonsbranschen gör att vi kontinuerligt och till hundra procent kan fokusera på våra kunders och partners behov, och på att ännu bättre tillfredsställa dessa. Vi strävar alltid efter att med kunskap och lyhördhet hjälpa våra kunder med bra produkter, tjänster och lösningar för att de i sin tur ska få lojala kunder som leder till ökad försäljning och lönsamhet. 

Jacob Hermansson, VD, Formac

Källa: Capgemini 2015 Cars online